مستوى الخدمة

1) نطاق الوثيقة

تسري على مكوّنات المنصّة التي نشغّلها ونسيطر عليها:

• مشمول: بوابة العميل، واجهة الـ REST API، محرّك بناء UBL والتحقّق، طابور الإرسال، وخدمة إشعارات الـ Webhook.
• غير مشمول: نظام الفوترة الوطني وواجهاته، بوابة الدفع، شبكتك أو بيئتك، أنظمة الطرف الثالث التي تربطها، وبيئة الاختبار (تُقدَّم دون أي التزام).

2) هدف الجهوزية

3) كيف تُقاس

• تُحتسب الجهوزية شهرياً بالمعادلة: (دقائق الشهر − دقائق التعطّل المحتسَب) ÷ دقائق الشهر.
• التعطّل هو مدة تعذّر فيها المكوّن كلياً، أو استجاب بأخطاء من فئة 5xx على ما يتجاوز 5% من النداءات الصحيحة، لمدة تتجاوز 5 دقائق متصلة.
• تبدأ المدة من أول قياس فاشل من مراقبتنا أو من لحظة تسجيل بلاغك — أيّهما أسبق — وتنتهي باستعادة الخدمة.
• البطء الذي لا يمنع إتمام العملية لا يُحتسب تعطّلاً، ويُعالج كعطل من المستوى 2.
• سجلات مراقبتنا هي المرجع في الاحتساب، ونوفّر خلاصتها عند وجود مطالبة.

4) ما لا يُحتسب انقطاعاً

• انقطاع النظام الوطني أو تغيير واجهاته أو بطء استجابته — وهذا أهمّ استثناء وأكثرها وقوعاً عملياً.
• الصيانة المجدولة المُعلن عنها وفق البند 7، والصيانة الطارئة لمعالجة خطر أمني.
• انقطاع مزوّدي الاستضافة أو الشبكة أو بوابة الدفع أو البريد.
• تعليق حسابك لعدم السداد أو لمخالفة سياسة الاستخدام المقبول.
• آثار تجاوزك حدود المعدّل أو الحصّة، أو أنماط الاستخدام غير العادل.
• خطأ في تكاملك: مفاتيح غير صحيحة، أو بيانات مرفوضة بنيوياً، أو عنوان Webhook لا يستجيب.
• مشكلات شبكتك أو جدار الحماية لديك أو إعداداتك.
• القوة القاهرة وفق البند 25 من الشروط.
• المزايا التجريبية (Beta) وبيئة الاختبار.

5) تصنيف الأعطال

نحن من يصنّف العطل مبدئياً وفق أثره على عموم العملاء، ونُعيد التصنيف إن تبيّن خلاف ذلك — ونُبلغك بالتصنيف في أول ردّ.

6) أزمنة الاستجابة

زمن الاستجابة هو المدة حتى يصلك ردّ بشري يتولّى بلاغك — وليس زمن الإصلاح، فهو يتفاوت بطبيعة العطل. وتُحتسب ضمن ساعات العمل (الأحد–الخميس 9:00–17:00 بتوقيت عمّان) ما لم يكن العطل من المستوى 1 في خطة تتيح الدعم الطارئ.

وفي أعطال المستوى 1 نبدأ العمل فوراً عند الرصد — قبل أي بلاغ — ونُحدّث المتأثرين دورياً حتى الاستعادة، ثم نُصدر ملخّصاً لما حدث لمن طلبه من عملاء الخطط المدفوعة.

7) الصيانة والإشعار

• الصيانة المجدولة: نُشعر بها قبل 48 ساعة على الأقل، ونُجريها في نوافذ منخفضة الحركة (عادة بعد منتصف الليل بتوقيت عمّان، أو في نهاية الأسبوع).
• نستهدف ألا تتجاوز الصيانة المجدولة 4 ساعات شهرياً، وأن تكون معظم التحديثات بلا توقّف.
• الصيانة الطارئة: قد تجري دون إشعار مسبق عند وجود خطر أمني أو خطر فقدان بيانات، ونُبلغ بها أثناءها أو بعدها مباشرة.
• الإشعارات تُرسل إلى البريد المسجّل وتُعرض في البوابة.

8) رصيد الخدمة

حيث يكون هذا المستوى التزاماً تعاقدياً (خطة المؤسسات أو اتفاقية موقَّعة)، وإن لم نُحقّق هدف جهوزية واجهة الـ API في شهر ما، تستحقّ رصيد خدمة يُخصم من فاتورة الشهر التالي:

• رصيد الخدمة هو التعويض الوحيد والحصري عن عدم تحقيق هدف الجهوزية، ولا يُستبدل نقداً ولا يُنقل إلى حساب آخر.
• لا يتجاوز مجموع أرصدة أي شهر 50% من قيمة اشتراك ذلك الشهر.
• ولا يُخلّ هذا بحقّك في الإنهاء عند تكرار إخلال جوهري، ولا يُعدّ تنازلاً عن أي حقّ آخر.
• وتبقى حدود المسؤولية في البند 17 من الشروط سارية فوق ذلك كلّه.

9) كيف تطالب برصيد

1. راسل info@codexal.co بموضوع «مطالبة رصيد خدمة».
2. خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المعني — وبعدها تسقط المطالبة.
3. أرفق: تواريخ وأوقات التعطّل (بتوقيت عمّان)، وأمثلة على النداءات الفاشلة ورموز استجابتها، وأثر ذلك على عملياتك.
4. نردّ بنتيجة مسبَّبة خلال 10 أيام عمل، ونُطبّق الرصيد المستحقّ على الفاتورة التالية.

10) نطاق الدعم

يشمل الدعم: مشكلات المنصّة وواجهتها، وتفسير رموز الرفض الحكومية، وإرشادك في التكامل، ومسائل الحساب والفوترة.

ولا يشمل:

• كتابة كود التكامل الخاص بك أو تصحيح برمجياتك.
• استشارة ضريبية أو محاسبية، أو تحديد النسبة أو التصنيف الصحيح لحالتك.
• التوسّط لدى الدائرة، أو إصدار أو استعادة مفاتيح الربط.
• دعم أنظمة الطرف الثالث نفسها (ERP، نقاط بيع) خارج نطاق الربط بنا.
• استرجاع بيانات انقضت مدة احتفاظها المعلنة.

وفي خطة المؤسسات يمكن التعاقد على مهندس تكامل مخصّص يتولّى جزءاً من ذلك ضمن نطاق متفق عليه.

11) التصعيد

1. البلاغ: بريد الدعم أو نموذج التواصل — مع رقم الفاتورة ونصّ الخطأ كما ظهر.
2. التصعيد الأول: إن لم يصلك ردّ خلال زمن الاستجابة المعلن لخطتك، أعد الإرسال بكلمة «تصعيد» في الموضوع.
3. التصعيد الثاني: إن لم يُحلّ الأمر، راسل info@codexal.co ويتولّاه مسؤول في شركة الثبات لتطوير البرمجيات ذ.م.م.
4. النزاع: وفق مسار الحلّ الودّي في البند 23 من الشروط.

12) ترتيبات خطة المؤسسات

تُتاح — بموجب اتفاقية موقَّعة — ترتيبات تتجاوز ما ورد أعلاه:

• أهداف جهوزية وأزمنة استجابة مخصّصة، ودعم خارج ساعات العمل.
• قناة اتصال مباشرة ومدير حساب ومهندس تكامل مخصّص.
• حصص وحدود معدّل مخصّصة، وإشعار مسبق أطول بالتغييرات الكاسرة.
• نشر على بنية تحتية داخل الأردن عند وجود متطلب تنظيمي.
• تقارير جهوزية دورية وملخّصات ما بعد الحادث.

للتفاصيل: تحدّث مع المبيعات.

خدمة فواترا مملوكة ومشغَّلة بواسطة شركة الثبات لتطوير البرمجيات ذ.م.م (Al-Thabat Software Development L.L.C.) — عمّان — المملكة الأردنية الهاشمية. للشؤون القانونية وحماية البيانات: info@codexal.co. هذه الوثيقة سارية من 11 تشرين الأول 2026 وتُقرأ مع باقي الحزمة القانونية؛ وهي صيغت لأغراض الشفافية والوضوح التعاقدي ولا تُعدّ استشارة قانونية موجّهة لك.